Customer Value Management - CVM

Din kundbas är din mest värdefulla strategiska tillgång. Att låsa upp dess fulla potential är fundamentalt för hållbar affärstillväxt. Det är här Customer Value Management, CVM, kommer in. Basen för den här strategin är att flytta fokus från antalet kunder till kvaliteten på dina kunder - förståelse och maximering av värdet som varje enskild kund bidrar med. Det handlar om att använda och analysera data för att identifiera kunder som kan bidra med högre värde. Arbetet består av att skapa överlägset kundvärde i kundens ögon. Det här kommer i sin tur att skapa mer värde från varje enskild kund och på så sätt öka värdet i sin helhet på din kundbas.

Tillsammans med Customer Relationship Management, CRM, som fokuserar på hur du hanterar relationen med potentiella och existerande kunder, med betoning på att utveckla långsiktig kundbehållning, kan du fokusera på att skapa ett kundcentrerat företag, driva tillväxt, fostra varumärkeslojalitet, och i slutändan öka intäkter och vinst.

Customer Value Management – vad är det?

Customer value management är en affärsstrategi som fokuserar på att maximera värdet som levereras till varje kund och därigenom försäkra att varje kund levererar tillbaka maximalt till ditt företag under hela deras kundlivscykel, Customer Lifetime Value (CLV).

Det här tillvägagångssättet används för att representera värdet genom hela köp- och kundresan (ja, de är två separata resor) och hjälpa dig i utvecklingen av processer för att skapa värde i varje steg av resorna.

CVM omfattar alla interaktioner från lead-hantering till prospekt-hantering, till första köpet ända fram till den absolut senaste interaktionen, oavsett om det är kontakt med kundservice, nytt köp, en faktura eller liknande. Genom att beräkna värdet genom hela den här cykeln, har du möjlighet att mäta värdet du skapar för kunden, och det värde de bidrar med till din verksamhet.

CVM och CLV – varför ska du bry dig?

Idag är det viktigare än någonsin att kunden verkligen känner att de får värde för pengarna de betalar. Om kunden upplever köpånger sitter du som leverantör illa till. Kunden kommer att vara ytterst motvillig mot att göra affärer med dig igen, och i värsta fall, sprider gladeligen budskapet om den dåliga erfarenheten. Kom ihåg, det krävs bara en dålig upplevelse för att förlora en kund för evigt. I värsta fall också förlora andra p g a deras negativa omdömen till andra.

Införande av customer value management och att hålla koll på ökande kundlivsvärde är av högsta prioritet dessa dagar. Här är några av skälen:

Kundbehållning

Nöjda kunder har större sannolikhet att förbli lojala mot ditt varumärke. Lojalitet minskar kundförluster och ökar kundbehållningsgrad. Som du är fullt medveten om i dessa tider, så är det mer kostnadseffektivt att behålla existerande kunder än att jaga efter nya.

Kundlivstidsvärde

Kunder som engagerar sig i ditt företag långsiktigt genererar vanligtvis ett högre livstidsvärde. I korthet, de kommer att spendera mer pengar på din verksamhet.

Positiv ryktesspridning

Nöjda kunder kommer förhoppningsvis att sprida ryktet om en fantastisk upplevelse de har haft med ditt företag och ditt varumärke. Kom också ihåg att det är ännu mer troligt att en kund som upplevt något dåligt kommer att ropa ut det till omvärlden. Om någon tar sig tid att säga något positivt så har de förmodligen upplevt något helt fantastiskt. En bra upplevelse är bara förväntad som basnivå för dagens kundupplevelse.

Varumärkesrykte och image

Varumärken med ett extraordinärt rykte och image, är betydligt mer troligt att lyckas långsiktigt än varumärken med dålig eller neutral image. Förtroende är viktigare idag än någonsin tidigare. Om en potentiell kund litar på dig, är det ytterst troligt att de väljer ditt företag. I vissa fall t o m utan att fundera över vad dina konkurrenter har för erbjudande.

Minskade kostnader för kundservice

Det är mer sannolikt att nöjda kunder undviker klagomål och om du levererar korrekt och positivt direkt från början är det också troligare att klagomål aldrig uppkommer. Det här gör att dina kostnader för kundservice hålls på ett minimum. Kom ihåg att det inte är rimligt att dra ned på kostnaderna för kundservice på bekostnad av minskad kundupplevelse. Försäkra er om att alltid leverera en hjälpande inspirerande kundservice-upplevelse.

Medarbetarnöjdhet och -lojalitet

När kunderna är glada, nöjda och lojala, ökar det dina chanser att dina medarbetare också blir glada, nöjda och lojala. De känner att de verkligen kan ha en positiv inverkan och om du betonar kundvärde genom hela organisationen, kommer varje medarbetare att känna vikten av leverera kundvärde. Det är av yttersta vikt att det här är kommunicerat till samtliga medarbetare, oavsett om de har direkt eller indirekt kontakt med potentiella och existerande kunder. Det handlar om att leverera en fantastisk sammantagen kundupplevelse.

Riskreducering

Nöjda kunder minskar risken, tiden och kostnaden som uppkommer när ni tvingas hantera kundklagomål som går längre än bara ett normalt kundservice-ärende. Förhandlingar, hot om ekonomiska följder, eller t o m juridiska aktioner, hanteras bäst innan de ens hamnar på ledningsnivå.

Data och analys

- grunden för CVM

Det praktiska arbetet som måste utföras när ni inför customer value management i praktiken är väsentligen beroende på data och analys. Målet är att bygga långsiktiga relationer och öka andelar av kundens plånbok utan att öka kostnaderna för att skaffa nya kunder och underhålla existerande kunder. Idag är det möjligt för företag av alla olika storlekar att relativt enkelt och kostnadseffektivt samla och analysera den här informationen, och göra den användbar för att mäta kundvärde.

Analys av data gör det möjligt för dig att identifiera vilka kunder som du ska investera i, ytterligare segmentera din kundbas och besluta hur budgeten ska fördelas mellan olika kundsegment. Du kan också använda den här data-analysen för att identifiera vad respektive kundsegment förväntar sig och kräver. Det här hjälper dig att få tillbaka pengarna för investeringen i ditt CRM-initiativ.

Slutord

För att överleva, växa och frodas måste din verksamhet skapa värde för dina kunder. När du tar dig an arbetet med att skapa kundvärde strategiskt, har du möjlighet att effektivt utveckla infrastruktur, kultur, strategier, och program för att optimera hur dina kunder upplever det värde du erbjuder.

Dagens potentiella kunder är smarta och har tillgång till mer information än någonsin tidigare. För att ha möjlighet att kunna konkurrera i en sådan miljö måste din verksamhet erbjuda maximalt värde och lösa relevanta problem effektivt. Din förmåga att leverera värdefulla lösningar på samma gång som du får tillbaka högre värde från din kundbas är en konkurrensfördel. Införande av CVM hjälper dig att säkerställa att ditt varumärke är viktigt och att ditt företag uppfattas som en högt uppskattad spelare på er marknad.

Customer value management kräver något mer ansträngning än framgångsrik customer relationship management, men den erbjuder också mer guidning på djupet för att erhålla mest värde från din kundbas. Så är du på väg att bli kundcentrerad på riktigt, föreslår vi att du startar med CRM och utvecklar initiativet mot CVM. Är du redan på väg att bli en kundcentrerad verksamhet med praktiska insikter i CRM, då har kanske tiden redan kommit att röra sig mot spelplanen för CVM och strategier för att tillhandahålla överlägset kundvärde, fokusera på excellens och bygga en kundcentrerad (kanske t o m kundbesatt) kultur och verksamhet, som tillhandahåller ett fantastiskt kundvärde.

Kontakta oss redan idag, så hjälper vi dig att komma igång med din CVM-resa.