CRM – Strategi först

Även om det inte tycks vara så nuförtiden, så är Customer Relationship Management, CRM, definitivt inte bara ett IT-verktyg. Först och främst är det en omfattande affärsstrategi som fokuserar på att bygga och underhålla starka kundrelationer.

Hört det uttrycket förut? Självklart har du det. Trots det så blir CRM-strategin mest en efterhandskonstruktion, lätt försummad. Vi är här för att förklara varför vi tycker att du ska vända på det här förhållandet, och börja med CRM-strategin och sedan gå vidare med att välja system och på vilket sätt detta är effektivare och värdefullare.

Kundcentrerad

Vi vet att det kan komma som en överraskning, men en av de stora sakerna att sträva efter när du startar ett CRM-initiativ och påbörjar CRM-resan är målet att få hela organisationen kundcentrerad, eller t o m att sträva efter att utveckla kundbesatthet.

Vi understryker vikten av att resan startar med strategin (varför, hur och vad), så att organisationen ser kristallklart vart ni är på väg, eftersom det är en resa i förändring. CRM som strategi är inte ett projekt du inför under en bestämd tidsperiod, det är en pågående kontinuerligt föränderlig affärsstrategi som inkluderar att ta med förändringsledning i beräkningen.

Du bör införa CRM som en affärsstrategi och ett stödsystem i din affärsverksamhet, allt med målet att placera kunden i centrum för din verksamhet. Det inkluderar förståelse av kundens behov, preferenser, och beteenden för att skräddarsy produkter, tjänster och interaktioner utifrån dem. Varje process i företaget bör existera med kunden i åtanke, allt som inte tillför kunden värde är bortkastat.

CRM-system - Möjliggörare

Som du säkerligen redan förstått, så understryker vi vikten av CRM som strategi. Innebär det att vi anser att CRM som IT-system inte är till någon nytta? Absolut inte. Vi anser att det är en mycket viktig del av hela CRM-initiativet. Som en del av CRM-initiativet kanske du väljer att införa ett CRM-system, vilket i sådant fall blir ett införande-projekt. När du börjar fundera över att skaffa ett CRM-system, kom ihåg att ta med Total Cost of Ownership, TCO, och Return on Investment, ROI, i beräkningen redan från start.

Data-baserat beslutsfattande

CRM-systemet används för att samla kontakt- och interaktionsdata från kunderna, och därefter analyserar du denna information för att få värdefulla insikter att agera utifrån. På det sättet får du tillräcklig information för att kunna fatta väl underbyggda beslut, såsom målriktade marknadskampanjer, förbättra dina produkter och tjänster, utveckla din kundservice mm.

Personlig anpassning

Du kan också använda den här kundinformationen till att göra dina kundinteraktioner mer personliga. Du kan använda informationen till att skräddarsy din kommunikation, ditt erbjudande, och dina tjänster. På det här sättet kan du skapa en mer personanpassad och engagerande upplevelse för varje kund.

Säljautomation

Det absolut vanligaste sättet för företag är att införa “ett CRM” som ett verktyg för deras säljorganisation för att effektivare kunna följa upp säljarbetet. Du vill höja nivån på det här upplägget med åtminstone ett par snäpp. För att effektivt driva en säljorganisation i dessa tider behöver du ordentlig kunddata, väldefinierade processer och någon form av arbetsflödesautomation för att få saker att rulla smidigt och effektivt från leads-hantering, säljcykel-hantering, onboarding till att behålla lojala kunder.

Systemet behöver hjälpa dig att effektivt hantera leads, följa upp säljmöjligheter, och på varje möjligt sätt strömlinjeforma hela säljprocessen. Du vill uppnå mätbar ökad effektivitet och naturligtvis högre konverteringsgrad.

Marknadsautomation

CRM-strategin understödd av ditt CRM-system ska möjliggöra att effektivt kunna bedriva marknadsföringsinsatser, såsom e-postkampanjer, lead scoring och analyser. Automationen hjälper dig att leverera målriktade och vältajmade marknadsmeddelanden. När du använder den här typen av strategi och system förbättrar du definitivt chanserna till ett väl fungerande friktionsfritt samarbete mellan Marknad och Sälj. Ja, vi är medvetna om att du fortfarande behöver göra stora ansträngningar gällande företagskultur för att nå samstämmighet mellan dina Marknads- och Säljteam. Men du driver ju ett modernt transparent företag med briljant ledarskap, så det är ju bara en välkommen utmaning, eller hur?

Kundservice

Precis som din CRM-strategi ska omfatta hela din affärsorganisation, så gäller samma sak för ditt CRM-system. Det är inte bara för Marknad och Sälj. När du tar in Kundservice i ditt system, så höjer du nivån. Systemet hjälper dig att spåra kundinteraktioner och supportprocesser, vilket i sin tur möjliggör vältajmad och effektiv kundservice. Målet är att öka kundnöjdheten och som en välkommen konsekvens, högre lojalitet.

Behålla kunder

Nu kommer vi in på ett av huvudskälen för att införa ett CRM-system i din organisation, både gällande strategi och system. Att förstå kundbehov och tillhandahålla personliga upplevelser är nycklar till att utveckla kundlojalitet och att behålla kunder. En stor del av din CRM-strategi och ditt CRM–system är förmågan att kunna identifiera kunder som riskerar att lämna dig innan de verkligen gör det. På det här sättet har du möjlighet att ändra deras hållning proaktivt, vilket alltid är att föredra. När du måste släcka bränder, har du redan förlorat. Din CRM-strategi tillsammans med stödjande processer bör inkludera procedurer som ger dessa riskkunder välbehövlig uppmärksamhet, helst både på ett personligt automatiserat sätt, och för att vara på den säkra sidan, personlig kontakt, för att kunna behålla dem.

Kors- och merförsäljning

Du bör ha system på plats för att analysera kundköpsmönster, så att du har möjlighet att identifiera möjligheter till kors- och merförsäljning. Det här hjälper dig att maximera intäkter från existerande kunder. Du vet, en av de väsentliga saker som faktiskt gör CRM relevant för dig, och förmodligen ett av huvudskälen till att du tar del av den här artikeln.

Samarbete mellan avdelningar

Som vi redan snuddat vid ovan under “Marknadsautomation”, är en av huvudpunkterna med CRM-strategi och CRM-system att det omfattar hela organisationen och underlättar samarbete mellan de olika avdelningarna i din organisation. Varje enskild kund ska var ”en kund” för hela organisationen och det innebär att silo-tänkandet måste upphöra. Kom ihåg att kundens kontakt vill ha en beröringspunkt med din verksamhet. Det spelar inte någon roll vilken beröringspunkt som kunden väljer. Lös kundens problem utan att bolla runt kunden mellan olika avdelningar. Den här typen av kundhantering kräver att din organisation använder samma system och har samma information om kunden.

Pågående supportärende? Fakturafråga? Vad än kunden har för interaktion, så bör alla i din organisation ha direktåtkomst till informationen, redo att vidta lämpliga åtgärder. Se till att hantera kunden på ett genom hela organisationen konsekvent sätt för att åstadkomma en fantastisk kundupplevelse.

Kontinuerlig förbättring

CRM är en iterativ process som involverar kontinuerlig förbättring baserad på kundåterkoppling och dataanalys. För att kunna hantera detta dagligen, behöver du en strategi och ett flexibelt stödsystem. Du bör kunna anpassa din strategi och dina processer för olika kundbehov och marknadsförutsättningar.

Införande av CRM som en affärsstrategi innebär inte bara att införa rätt teknologi, utan också först och främst, att fostra en kundcentrerad kultur inom organisationen. Det kräver engagemang från alla nivåer i företaget, från att ledningen stöder initiativet och bestämmer sig för att fatta de nödvändiga besluten för att möjliggöra initiativet. Kom ihåg, det är ett långsiktigt engagemang, inte ett tremånadersprojekt. Du måste vara förberedd på att prioritera och investera i att kontinuerligt bygga och underhålla starka kundrelationer.